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16/09/2010 - Solução extrema - O poder de um “quero cancelar”

Às vezes, só essa ameaça faz uma empresa resolver o problema do cliente. Mas o recurso não deve ser usado de forma indiscriminada

 
Flávia Geórgia estava disposta a cancelar o plano de saúde, mas a empresa flexibilizou as regras em nome do longo relacionamento

Quem já tentou resolver algum problema de consumo pelos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) sabe que essa não é uma tarefa fácil: minutos intermináveis de espera na linha, uma coleção de protocolos de atendimento, e às vezes uma série de promessas descumpridas. E, quando o fim da paciência se manifesta com um pedido de cancelamento do contrato, eis que tudo se resolve como num passe de mágica.

Essa situação é bastante comum e ocorre devido à forma como os SACs são estruturados. Para atender milhões de ligações todos os meses, com as mais diversas demandas, as empresas hierarquizam o poder de cada atendente. Quando, em uma situação de conflito, o consumidor manifesta o desejo de cancelar o contrato, entra em cena um supervisor ou um funcionário do setor de retenção, com autonomia para “apagar o incêndio”.

A advogada Flávia Geórgia de Toledo Ramos passou por essa situação quando tentava mudar seu plano de saúde com a Unimed Curitiba. “Fiz a troca de enfermaria para apartamento, e depois de alguns meses precisei voltar ao plano antigo para reduzir despesas. Mas havia uma regra no contrato segundo a qual eu precisava permanecer 12 meses com aquela opção antes de fazer uma nova mudança”, conta. “Estava decidida a cancelar o plano. Mas, quando fui ao escritório pedir o cancelamento do contrato, me encaminharam para o setor de retenção. Lá um funcionário me perguntou qual era o motivo para eu estar deixando a operadora – expliquei que era por uma questão de custos – e ele, na hora, ofereceu a possibilidade de flexibilizar a regra para eu voltar ao plano antigo”, relata.

A Unimed Curitiba explica que existe uma rotina padrão de atendimento aos clientes, e que o atendente não tem poder de decisão – ele apenas informa a situação sob a letra fria do contrato. Segundo a operadora, apenas em situações particulares o assunto é encaminhado a um setor que, com base em aspectos como tempo de vigência do contrato e histórico e perfil do cliente, pode fazer concessões.

Flávia reconhece que a operadora não tinha a obrigação de ceder, mas entende que a solução encontrada foi a melhor para ambos os lados. “A empresa foi bem inteligente ao tornar flexível uma regra contratual para manter um cliente de mais de dez anos. Esse tipo de atitude fideliza”, avalia a advogada. Ela ressalta que só conseguiu chegar a um acordo por se tratar de uma situação particular e verdadeira. “As coisas devem ser feitas de boa-fé. Se o cliente não está querendo tirar vantagem de nada, ele tem força, mas perde esse poder quando age de má-fé”, aconselha.

Filtros

A gerente de atendimento da operadora de telefonia TIM em São Paulo, Cláudia Dantas, justifica a necessidade de criar filtros em função do elevado número de atendimentos realizados pelos SACs das grandes empresas – no caso da TIM, cerca de 10 milhões de atendimentos todos os meses. “Virou uma cultura do consumidor ligar e pedir descontos ou promoções. Mas em uma situação de conflito é preciso regularizar a relação que foi afetada”, explica. Por questões estratégicas, a gerente não revela qual o ponto que define o limite em que a operadora pode ceder para agradar a um cliente insatisfeito. “Mas um atendimento pode chegar ao departamento de marketing da empresa para ser avaliado”, diz.

Segundo Cláudia, a meta da empresa é resolver 60% dos casos ainda no primeiro atendimento. Por isso, ela garante que, apesar das restrições impostas, os atendentes de telemarketing têm uma margem para tomada de decisões. “Ao contrário do que muitos acreditam, o script que aparece na tela do operador é apenas um norteador do atendimento. O consumidor pode querer assinar um plano que não é o mais vantajoso para ele em relação ao seu perfil de uso. O operador pode, então, indicar, com base nas informações e histórico de consumo, algumas soluções. Mas a decisão final é sempre do consumidor”, exemplifica.

Call center - “Humor” do cliente é avaliado

“Atenção: seu humor será analisado e tudo o que você disser poderá ser usado contra ou a seu favor” – na prática, essa deveria ser a mensagem de alerta dos call centers que implantarem o sistema Real Time Impact (RTI). Lançado no Brasil há cerca de dois meses pela multinacional Nice Systems, o software promete monitorar em tempo real a fala do consumidor, a ponto de detectar quando ele está suscetível à oferta de novos produtos ou serviços, ou então prestes a pedir o cancelamento de um contrato. Tudo em função das palavras usadas pelo cliente.

“Enquanto os sistemas atuais armazenam informações e preparam o atendimento para a próxima ligação, o RTI permite que o operador tome decisões em tempo real, ainda durante o atendimento”, explica o diretor de marketing para as Américas da Nice, Matthew Storm. A configuração do sistema cabe à própria empresa que o contrata. As palavras “caro” ou “desconto”, por exemplo, podem induzir o atendente a oferecer promoções. Por outro lado, o nome de um concorrente ou mesmo a palavra “cancelar” podem acionar um sinal de alerta, indicando a necessidade de uma ação emergencial. “O recurso mais comum é detectar o uso de palavrões. Com isso, é possível reverter situações de conflito e reter os consumidores”, diz Storm.

Gazeta do Povo – 13-09-2010
 

Inserida por: Dr. Espirito Santo fonte:  Gazeta do Povo
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