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02/08/2011 - 10:21 - Atendimento - SAC convencional está com os dias contados

Reprodução

Imagem de vídeo postado no YouTube, com consumidor reclamando de lavadora, obrigou empresa a adotar plano de contingência para evitar danos à imagem
 
Usadas como canal de reclamação de produtos e serviços, redes sociais obrigam empresas a serem mais ágeis no contato com os clientes

As musiquinhas enfadonhas, as mensagens de que “você é muito importante para nós” e aquela espera interminável estão com os dias contados. E, desta vez, não é a edição de uma lei que vai levar ao aumento da eficiência nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), e sim a evolução tecnológica e a mudança de comportamento dos clientes.

Com o uso cada vez mais amplo das redes sociais por parte dos usuários para reclamar de produtos e serviços, as empresas estão sendo obrigadas a ampliar seus pontos de contato com seus clientes, dando origem ao que vem sendo chamado de SAC 2.0.

“O conceito de SAC como canal para se lidar com reclamações tem a tendência de desaparecer. O sistema estruturado hoje ainda é ‘commoditizado’, ligado ao atendimento telefônico como uma via de mão única, enquanto o cliente acessa a empresa por diversos canais, como e-mail, chat, mobile, redes sociais e SMS”, exemplifica o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Roberto Meir.

Segundo ele, a tecnologia para a nova geração de SACs ainda está sendo desenvolvida, mas dentro dos próximos anos as empresas poderão monitorar de forma única sua relação com cada consumidor. “Será possível integrar o máximo todos os pontos de contato e saber, no momento do atendimento, quando aquele cliente acessou cada um dos canais, o que disse sobre a empresa nas redes sociais, se determinado problema foi resolvido ou não. Isso permitirá às empresas antecipar soluções e customizar produtos e serviços”, prevê.

Reclamação no YouTube

Recentemente, alguns casos ficaram famosos após a divulgação da reclamação de consumidores na internet, como a consumidora que criou uma página para reclamar do defeito no motor de seu carro ou do consumidor que, sem conseguir resolver um problema na assistência técnica, tentou quebrar uma lavadora de alta pressão, filmou tudo e publicou o vídeo no YouTube. O episódio teve repercussão “viral”, e recebeu milhares de acessos logos nos primeiros dias, o que obrigou a empresa a adotar um plano de contingência para contornar eventuais danos à imagem de seus produtos.

“Já existia um projeto de monitorarmos a internet para entender como seria o foco de nossa comunicação com o cliente. Mas a divulgação do vídeo acabou precipitando a ação”, conta a coordenadora de marketing da Wap, fabricante do equipamento, Patrícia Santiago. Segundo ela, o equipamento em questão já estava fora do prazo da garantia de um ano quando apresentou defeito. Ainda assim, a primeira decisão da empresa foi não levar o caso para a esfera jurídica.

“A preocupação foi a de ouvi-lo e tentar entender o que estava acontecendo. Neste caso não é legal cortar a voz do consumidor. Aquilo foi uma insatisfação genuína”, avalia. A situação, diz a coordenadora, foi revertida e hoje o cliente que postou o vídeo faz parte de um clube de consumidores que ajuda a marca a testar e opinar sobre produtos a serem lançados.

Mesmo assim, o vídeo do consumidor continua no ar. Porém, nos comentários, o próprio autor relata o desfecho e se diz satisfeito com o atendimento recebido pela fabricante. “Com a internet uma insatisfação, quando tornada pública, toma uma proporção difícil de calcular. O desafio é aprender a lidar com essa situação e monitorar tudo o que é falado sobre a empresa nos diversos canais”, diz Patrícia.

Meir, da Abrarec, cita uma pesquisa feita nos Estados Unidos, segundo a qual quase a metade de todo o conteúdo gerado nas redes sociais está relacionado a experiências de consumo. “Pela primeira vez os consumidores têm poder e atuam em conjunto. Por influência da rede é possível conseguir coisas além da solução. As empresas ainda estão assustadas e, para evitar problemas, acabam cedendo e jogam uma pá de cal para contornar a crise”, avalia. Para ele, a grande vantagem do SAC 2.0 é a necessidade de transparência na relação entre fornecedor e consumidor. “Uma empresa não pode mais mentir ou simplesmente não responder a uma demanda do consumidor ou da sociedade.”

Quem deixar bronca “bombar na net” vai amargar prejuízo

A empresa que esperar a insatisfação de um cliente ser “viralizada” antes de tomar uma providência pode sofrer prejuízos irreparáveis. Assim, cada “twitt”, “post” ou comentário deverá ser monitorado e trabalhando antes de se tornar um potencial hit de compartilhamento na rede. “O problema não é o twitt. Isso não faz efeito nenhum. O que causa estrago é o retwitt”, o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Roberto Meir.

“Quando o mercado está aquecido, as empresas tratam o cliente como um passivo. Depois que comprou, começam a negligenciá-lo para evitar o custo para atendê-lo. Isso vai acabar”, prevê.

Gustavo Pereira, gerente da Dinamize, uma empresa especializada em comunicação digital, diz que já é possível monitorar através de softwares específicos, em tempo real, tudo o que está sendo falado na rede sobre determinada marca. Para ele, qualquer clique negativo pode significar perda de vendas. “Para o SAC 2.0 funcionar, o atendimento tem de ser na mesma velocidade da internet. Algumas empresas ainda não acordaram para isso”, aponta.

“Temos duas realidades conflitantes. Os usuários são bem digitalizados e estão preparados, mas muitas empresas não têm o DNA digital. Algumas até limitam o acesso de funcionários às redes sociais”, compara.

Carta

Bagagem violada

Na volta de minha viagem aos Estados Unidos, pela companhia aérea Gol (em voo compartilhado com a American Airlines), minha mala foi extraviada. Dois dias depois recebi as malas, mas percebi que elas haviam sido violadas: a mala chegou sem o lacre original e foi entregue com um lacre da companhia aérea, indicando que ela foi aberta e lacrada novamente por alguém da companhia.

Ao todo, sumiram seis batons, que trouxe de presente para minhas filhas, totalizando US$   119 (com as taxas), o que pode ser comprovado através das notas fiscais. A companhia aérea Gol se negou a ressarcir o prejuízo material, alegando que não foi encontrada diferença de peso na bagagem. Além de revoltante, a justificativa é um estímulo ao furto de pequenos objetos, que não podem ser detectados na pesagem final.

Pelo que pude perceber, os funcionários da companhia seguem o protocolo orientado pela empresa: sejam educados e mandem o cliente reclamar “seus direitos”. Agora imaginem eu contratar um advogado para ressarcir menos de US$   120. Como ninguém faz isso, a situação continua mostrando o descaso da empresa com seus consumidores.

Gustavo Adolpho Brandão, pedagogo.

Resposta

A Gol orienta que objetos de valor, como dinheiro, documento, aparelhos eletrônicos, acessórios, entre outros, devem ser levados na bagagem de mão. Ressaltamos que, de acordo com a legislação vigente, caso seja constatada a violação da bagagem, o ressarcimento é realizado por peso. Quando constatada a violação, ainda na sala de embarque, a companhia imediatamente inicia o processo de Registro de Irregularidade com Bagagens – RIB. A Central de Relacionamento da GOL está à disposição para solucionar quaisquer dúvidas, pelo site www.voegol.com.br/Atendimento ou pelo telefone (11) 5508-4202.

Réplica

A Gol e a Américan Airlines me encantam: como cidadão e cliente, meu sentimento é o de ter sido jogado e esquecido em algum canto. Essas empresas agem com a típica arrogância corporativa. Reforçam a total indiferença para com as pessoas nesta cadeia de omissões que vai do governo (Anac) até a ponta, os clientes, que pagam por um serviço e ficam à mercê desse tipo de situação. A trans­ferência de responsabi­lidades é prova disso. Sinto-me impotente e humilhado e, infeliz­mente, sei que muitos compartilham a mesma sensação. Que autorizem então aos passageiros viajarem com suas malas: como estipular “valor” a um item em detrimento de outro? É ridículo! A Gol devia transportar apenas cargas, não pessoas.

“Envie seu comentário a esta notícia através do link “Faça sua reclamação””

Gazeta do Povo – 01-08-2011

Inserida por: Dr. Espirito Santo fonte:  Gazeta do Povo
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