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01/01/2012 - 20:20 - Consumidor - Só defeito obriga loja a fazer troca

Pela lei, o vendedor precisa fazer a substituição somente se o produto for defeituoso ou se a possibilidade de troca tiver sido combinada com o cliente

Passado o Natal, uma nova rodada de troca de presentes vai agitar o comércio. Mas, apesar de ser uma prática comum, a troca dos produtos que não apresentam defeitos não é um direito do consumidor; ela ocorre por uma liberalidade dos lojistas, na tentativa de agradar e fidelizar o cliente.

“Não há obrigatoriedade na troca dos produtos por motivos de cor, tamanho ou modelo. Mas, se no momento da venda as partes combinaram essa possibilidade, o acordo deve ser cumprido”, explica a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano.

Segundo ela, o fornecedor pode impor condições para efetuar essa troca, como exigir a presença da etiqueta e/ou embalagem originais. “O ideal é que, no momento da compra, o consumidor peça para que o vendedor anote essas condições na própria nota fiscal. No mais, vale o diálogo entre o consumidor e o lojista”, recomenda.

Camilo Turmina, vice-presidente da Associação Comercial do Paraná (ACP), diz que, apesar de não haver uma previsão legal, a entidade referenda e estimula a prática da troca dos produtos. “É uma estratégia comercial e um argumento usado no momento da venda. Qualquer loja que imponha obstáculos para a troca de mercadoria está automaticamente excluindo muitos clientes.”

Segundo Turmina, a troca acaba criando uma nova possibilidade de vendas. “Geralmente a troca acaba se revertendo em uma venda adicional. Se a pessoa não gostou do presente, é por estar fora do padrão. Se a troca é por um produto de melhor qualidade, o consumidor acaba pagando essa diferença”, afirma. Ele cita um levantamento da ACP que indica que a prática da troca permite alavancar até 30% do valor da venda original. “No fim, o lojista acaba esperando o cliente com o tapete vermelho em frente à loja dizendo: venha trocar”, brinca.

Defeito

Quando o produto apresenta algum defeito, a troca deixa de ser um simples ato de boa vontade do lojista e entra no campo do Direito do Consumidor. Nessas situações, a troca deve ser feita imediatamente, por um produto em perfeitas condições.

O mesmo não vale, no entanto, para produtos com pequenos defeitos vendidos com desconto. “Quem compra um produto com desconto com um furinho no tecido não pode alegar esse defeito para exigir a trocar o produto. Mas, se o defeito é na estampa, a loja deve efetuar a troca” explica Claudia, do Procon-PR.

Para bens duráveis (roupas, calçados, aparelhos eletroeletrônicos) com defeito aparente, o prazo de troca é de 90 dias. Para bens não duráveis (cosméticos, perfumes, bebidas, alimentos), esse prazo é de 30 dias a partir da data da compra informada na nota fiscal.

Caso o item não exista mais no estoque, o consumidor pode escolher outro de valor equivalente. Se o escolhido for mais caro, no entanto, o cliente tem de pagar a diferença.

Seus direitos

Veja quais são as garantias do consumidor na hora de efetuar a troca de produtos:

Não gostei

A troca não é obrigatória caso o consumidor fique insatisfeito com a cor, tamanho ou modelo do produto.

Negociação

Em geral, grande parte do comércio efetua essa troca como política de relacionamento. Busque o diálogo e o entendimento.

Na palavra

Caso o lojista tenha se comprometido a fazer a troca de produtos sem defeito, ele fica automaticamente obrigado a cumprir com a promessa. Para evitar problemas, peça para que ele anote as condições na nota fiscal.

Defeito

Em caso de defeito, a troca deve ser feita por um produto igual em perfeitas condições.

Valores

O valor de referência é o da nota fiscal do produto. Se o item substituto for mais caro, fica a cargo do consumidor pagar a diferença. Se for mais barato, a loja deve conceder um crédito.

Prazo

O prazo para reclamar a troca da mercadoria com defeito é de 90 dias para bens duráveis e de 30 dias para os não duráveis. O prazo é maior para produtos com garantia.

Assistência

Caso o defeito seja de fabricação, cabe ao fornecedor encaminhar o produto à assistência técnica para resolução do problema, o que deve ser feito em até 30 dias.

Descumprimento

Se o fornecedor não resolver o problema em 30 dias, o consumidor pode optar pela troca do produto por outro igual ou de qualidade superior (pagando a diferença); pedir a restituição do valor atualizado; ou ainda o abatimento no valor.

Fonte: Procon-PR e Idec.

Comente esta matéria. Preencha o formulário: “Faça sua reclamação” aqui no site www.reclamando.com.br ou envie e-mail para: espírito_santo@uol.com.br

Gazeta do Povo – 23-12-2011

Inserida por: Dr. Espirito Santo fonte:  Gazeta do Povo
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